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Iniciando la función de Help Desk en

el Área de Sistemas

___________________________________________________

Una guía fácil y sencilla para iniciar

la función Help Desk en el área de

sistemas estableciendo orden y control

de primer mundo.

INDICE

Índice
Introducción.
 Dedicatoria………………………………………………………………………………….9
 El reto del Help Desk………………………………………………………………….11
Primera parte: Los problemas de vivir en un área de sistemas sin Help
Desk
El escenario tradicional…………………………………………….…..…13
 La fuente del problema………………………………………….…..…15
 Agrupando los problemas……………………………………………….17
Segunda parte: El origen y características del Help Desk
 El origen………………………………………………………………19
 Los tipos de Help Desk……………………………………………………………….21
 El Help Desk una función más que un departamento………………………23
 El Help Desk como un canal único……………………………………………….25
 El Help Desk telefónico………………………………………………..……….27
 El Lanzamiento del servicio Help Desk en la empresa…………………….29
 El Help Desk un medio de expresar inconformidades……………………..31
Tercera parte: Procedimientos de un Help Desk
 La nueva función requiere de nuevos perfiles de trabajo…………………31
 El directorio de usuarios del Help Desk…………………………..………37
 El menú de acuerdos de nivel servicio del Help Desk………………….39
 Acuerdos de Nivel de Servicio / Service Level Agreements…………….40
 El libreto de atención telefónica……………………………………………………41

 El registro de servicios del Help Desk………………………………………….43
 Reporte de Casos Relevantes……………………………………………………….45
 La entrega de servicios del Help Desk …………………………………………47
 El Reporte de Casos Completos……………………………………………………48
 La junta diaria de avances del Help Desk……………………………………..51
Cuarta parte: Como convertir esta fuente de información en una
herramienta de diagnóstico de problemas
 Las estadísticas de servicio…………………………..…………………………53
 Estadísticas por Departamento…………………………………………………..55
 Estadísticas por Tipo de Caso…………………………………………………..57
 Estadísticas por Técnico……………………………………………………………59
 Interpretando las estadísticas……………………………………………………..61
 Evaluaciones malas y quejas por escrito……………………………………..61
 Interpretando las Estadísticas por Técnico…………………………………..63
 Interpretando las Estadísticas por Tipo de Caso……………………………64
Quinta parte: Las conclusiones
 La misión del administrador de sistemas……………………………………..65
 Y ahora que sigue?……………………………………………………………………67
Apéndices
Apéndice 1: Escenario de acuerdos de Niveles de Servicio………………69
Apéndice 2: Definiciones de Niveles de Servicio…………………………….77
Apéndice 3: Glosario de términos Help Desk de industria………………..81

Transcripción del primer capítulo

El reto del Help Desk
Bienvenido al primer libro de la serie “Help Desk”, en estos
días en que la tecnología nos ha provisto del correo electrónico y
páginas web al alcance de todos, el reto para la correcta
administración, seguimiento y vigilancia de la función de Help
Desk que tienen los administradores de sistemas se ha vuelto más
demandante que nunca.
Los nuevos tiempos nos están imponiendo velocidades más
rápidas de reacción para poder responder de manera ágil y
expedita a las demandas de información y soporte de los sistemas
y tecnología.
La serie de libros “Help Desk” fue escrita como el resultado de
mis experiencias como responsable total de las áreas de sistemas
de diversas filiales de empresas Norteamericanas, para las que he
laborado y del continuo contacto con entidades Corporativas que
han adoptado estos procedimientos para el correcto
funcionamiento de las áreas de sistemas.
La escribí para que sirva tanto a estudiantes de las carreras de
Licenciatura en Informática, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería en
Ciencias de la Computación y Postgrados afines. Así mismo la
escribí para profesionales responsables de esta función dentro del
área de sistemas que deseen iniciar esta función y ahorrarse
problemas en su implementación.
Con esta serie de libros pretendo contribuir a unificar y
estandarizar los términos y conceptos en la industria de Help
Desk existente.
Este primer libro de la serie introduce los conceptos básicos, guía
paso a paso en la implementación por primera vez de esta función
dentro de la empresa. Tiene el objetivo de ser tanto una

herramienta didáctica como de trabajo para la iniciación de esta
importante función dentro de la empresa.
La serie completa de libros “Help Desk” se enfoca
principalmente al primer tipo o sea de “reporte de fallas” que es
el modelo que de acuerdo a mi experiencia es más necesario
dentro de las empresas, donde el área de sistemas se vuelve un
proveedor interno.
Cada libro elabora sobre los conocimientos y conceptos del libro
anterior. Es muy importante leerlos y aplicarlos en orden
progresivo. Si en la empresa ya existe actualmente una función
Help Desk, aun así la lectura y aplicación de los conocimientos
de toda la serie perfeccionará la implementación existente.
Postulo que con la aplicación de estos conceptos y sugerencias se
puede elevar “la percepción de orden y control” y se puede dirigir
y administrar “eficientemente” un departamento de Sistemas
elevándolo a la categoría de primer mundo.

PRIMERA PARTE

LOS PROBLEMAS DE VIVIR EN UN ÁREA DE SISTEMAS SIN HELP DESK

El escenario tradicional

El escenario tradicional de una administración de un área de
sistemas sin Help Desk es el mismo en todas las empresas del
mundo.
Peticiones informales arribando por todos los canales posibles
(por teléfono, en el pasillo, en el lugar de trabajo de los técnicos
de soporte, e-mail, etc.) Sin un orden, formato y en todo
momento.
Reclamos por falta de cumplimiento de “supuestos” compromisos
de entrega, fama de “nunca cumplen”, “nunca me atienden”, “se
los pedí por e-mail hace más de dos semanas”.
Usuarios excusándose por la entrega tardía de trabajos
importantes y fechas de entrega críticas rebasadas causadas por la
supuesta falta de apoyo del área de sistemas (falta de software,
equipo, sistemas, suministros, etc.). En fin una imagen del área de
sistemas deteriorada.
¿Este escenario le suena familiar? ¿Es de alguna forma aplicable
a usted? Entonces esta serie de libros le ayudarán a terminar con
estos problemas de raíz.
El administrador del área de sistemas es el más afectado por esta
problemática ya que en sus manos se van acumulando petición
tras petición y de no contar con buenas habilidades de delegación

en un corto tiempo tendrá una pila de quejas y de
inconformidades de prácticamente todas las áreas de la
organización.
Además de que siempre existirán peticiones solicitadas
directamente al personal técnico, de las cuales el responsable del
área no tiene conocimiento y que solo se enterará cuando no han
sido cumplidas y constituyen “un problema” para el momento en
que se entera estos problemas han estallado, ya que fueron
literalmente “bombas de tiempo” sembradas dentro del área de
sistemas y que se encuentran listas para detonarse en cualquier
momento y de acuerdo a la “Ley de Murphy” lo harán en el
momento menos oportuno.
El costo de administrar este desorden es muy alto y normalmente
se resuelve con la contratación de personal externo (empresas de
outsourcing) para sacar adelante la pila de peticiones atrasadas.
Sin embargo esta solución costosa es solo temporal y no pasara
mucho tiempo antes de que se vuelva a acumular otra pila de
peticiones y nuevamente existirá una oleada de quejas y
descréditos que impactaran la efectividad del administrador del
área. En el mejor de los casos esta situación se tolerará con costos
externos muy altos y que culminará con el reemplazo del
responsable del área de sistemas, en espera de que un nuevo
administrador llegue con experiencia suficiente para llevar a
efecto la adecuada administración de los recursos del área.
Espero sinceramente que el lector sea el anterior responsable del
área de sistemas y no el nuevo reemplazo y que esta serie de
libros haya llegado a tiempo para ayudarle. De no ser así espero
que el nuevo responsable aplique todas estas herramientas y no
caiga en este problema en el futuro corto.

La fuente del problema

Los usuarios por definición requieren “usar recursos” este solo
hecho provoca el problema ya que “todos” por definición sienten
tener el mismo derecho de ser atendidos de manera inmediata, si
es que no existen “reglas claras” y “acuerdos de nivel de servicio
claros”.
Al no haber un método o canal único de recepción de estas
peticiones, los usuarios harán llegar sus requerimientos por todos
los medios posibles; memorandos, email, teléfono, a los técnicos
de soporte o directamente al escritorio del responsable del área de
sistemas para solicitar y exigir el derecho a recibir su servicio.
Esto llevado al extremo genera el escenario anteriormente
mencionado.
La forma menos adecuada y más frecuente en que se intenta
resolver esta situación es atendiendo “por presión” a las
peticiones. De aquí surgirán rivalidades pugnas, inconformidades
de los usuarios que en el último de los casos se expresaran con
quejas y comentarios en el pasillo ya que estas constituyen en si
la mejor forma que tiene el “usuario mal atendido” para expresar
libre y abiertamente su “percepción del servicio”, si es que
tampoco existe un canal por medio del cual exprese su
inconformidad de manera formal y proactiva.
La falta de una metodología y de “atención al cliente” es la raíz
del problema. Sin pretender abordar el tema de lo que significa
“percepción del servicio” y “recibir el servicio” desde un punto
psicológico – que no es el objetivo de este libro – es un hecho que
aun cuando no sea del agrado de los usuarios surge la necesidad
de seguir un método de solicitud de trabajo y ellos lo entenderán
y apoyaran, si es un método que “todos” respeten y sigan.
Finalmente existe la necesidad de que el usuario

Finalmente existe la necesidad de que el usuario pueda expresar
abierta y claramente sus inconformidades y quejas. Y si observa
que estas son escuchadas y valoradas, crecerá la confianza y
lealtad hacia el servicio del área de sistema.
Por lo anterior es indispensable que exista una función dentro del
área de sistemas para dar cause a estas inconformidades de
manera formal y proactiva. El Help Desk resulta ser la mejor
solución para esta necesidad.

Agrupando los problemas

El enfoque tradicional de administración del área de sistemas
esta entonces siendo afectada con los siguientes problemas:
 Problemas de falta de un canal único.
 Problemas de un procedimiento conocido por todos.
 Problemas de falta de “acuerdos de nivel de servicio”
conocidos por toda la empresa.
 Problemas de falta de un medio de expresar sus
inconformidades.
Las repercusiones que estos problemas causan los podemos
medir con un factor muy poco atendido llamado “ruido” o
“quejas”.
Un mayor índice de ruido o quejas lo único que esta reflejando es
la existencia de uno o varios problemas arriba enunciados.
En resumen todos los problemas de falta de servicio óptimo en
un área de sistemas, son causados por la falta de una función
dentro del área de sistemas que se apoye en una metodología
ordenada de registro/entrega de servicios.

… Lo invitamos a continuar leyendo el libro adquiriéndolo

Seminarios

Seminario Iniciando el Help Desk en la Empresa.

Seminario Implementando Help Desk Automatizado en la
Empresa.

Conferencias y Talleres

Presentaciones personales de libros

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juancarloscedillo.tenorio@outlook.com

Implementando un Help Desk Automatizado en la Empresa
________________________________________

El Help Desk automatizado una herramienta de primer mundo para el correcto monitoreo y control de los servicios del Área de Sistemas

Índice

Introducción.
 El reto del Help Desk………………………………………………………….. 12
 Acerca del software Help Desk System D.R…………………………. 16
Primera parte: Los problemas de no contar con un Help Desk automatizado
 El escenario típico………………………………………………..…………………. 20
 Las seis reglas para un Help Desk Automatizado eficiente………………………………………………………………………………. 22
Segunda parte: Estableciendo el escenario de prueba
 El objetivo del caso de prueba……………………………………………………………………………….. 24
 Descripción de la Empresa de prueba……………………………………………………………………………….. 26
 El Área de Sistemas de la Empresa de prueba……………………………………………………………………………….. 28
 Automatización del Help Desk en la empresa de prueba……………………………………………………………………………….. 30
Tercera Parte: El módulo de alta de Solicitudes de Servicio………………………………………………………………………………..32
 Laboratorio 1.- Ejecutando el alta de Solicitudes………..……….. 36
 Cuadro 1.- Solicitudes a ser dadas de alta…..……..…………………. 38
 Ejercicios…………………………………………………………….…………………… 40
 Verificando Resultados……………………………………………………..……. 44
 Conclusiones……………………………………………………..……………………. 48
Cuarta Parte: El módulo de asignación de Solicitudes de Servicio.……………………………………………………………………………. 50
 Laboratorio 2.- Asignación de casos a un Técnico……………… 52
 Cuadro 2.- Solicitudes a ser asignadas………………..………………. 54
 Ejercicios………………………………………………………………..……………… 56
 Verificando Resultados…………………………………………………………. 60
 Conclusiones…………………………………………………………………………. 64

Índice

Quinta Parte: El módulo de actualización de avances……………….. 66
 Laboratorio 3.- Actualización de avances de Solicitudes……….… 68
 Cuadro 3.- Solicitudes a ser actualizadas……………….………………… 70
 Ejercicios………………………………………………………………………………….… 72
 Verificando Resultados……………………………………………………….……… 76
 Conclusiones…………………………………………………………………………….… 78
Sexta Parte: El módulo de evaluación de solicitudes…………………. 92
 Laboratorio 4.- Registrando la evaluación del usuario.………….… 94
 Cuadro 4.- Solicitudes a ser evaluadas………………………..…………… 96
 Ejercicios……………………………………………………………………….……………. 98
 Verificando Resultados…………………………………………………….……… 102
 Conclusiones…………………………………………………………….……………… 106
Séptima parte: Políticas de Help Desk Automatizado
 Porque los Help Desk de Industria no ofrecen reportes básicos……………………………………………………………………………….. 108
 Como calcula los tiempos el sistema……………………………………… 112
Octava Parte: Reportes de un Help Desk Automatizado
 Categoría Catálogos “Catalogs”……..…………………………………..….. 114
 Categoría de Solicitudes Pendientes “Outstading Requests”……………………………………………………………………….…… 116
 Categoría de Solicitudes Completas “Completed Requests”………………………………………………………………………….. 118
 Categoría Reportes de Métricas “Metrics Reports”….…….…….. 120
 Laboratorio 5.- Ejecutando los Reportes de un Help Desk……. 122
 Conclusiones……………………………………………………………….. ………… 124

Índice

Novena parte: Como convertir esta fuente de Información en una
herramienta de diagnóstico de Problemas.
 Interpretando las Estadísticas…………….………………………….……..125
 Evaluaciones malas y quejas por escrito……………………………..127
 Interpretando las Solicitudes Completas por Técnico………………………………………………………………………..…..129
 Interpretando las Solicitudes Completas por Departamento…131
 Interpretando las Solicitudes Completas por SLA………….………133
Décima parte: Las conclusiones…………………………………….134
 La misión del Administrador de Sistemas…………………….135
 Y ahora que sigue?………………………………………………………………136

Apéndice 1

Guía de instalación del sistema “HELP DESK SYSTEM D.R.”
I.- Preparación del servidor de base de datos.
II.- Creación de la base de datos.
III.- Inicialización de la base de datos.
IV.- Instalación del software Help Desk System D.R. en estaciones de trabajo.
V.- Respaldo y Restauración de la Base de Datos del Help Desk System D.R.

Apéndice 2

Definiciones de Niveles de Servicio.

Apéndice 3
Glosario de Términos Help Desk de Industria.

INTRODUCCIÓN

El reto del Help Desk

Como escribí en el libro anterior de esta serie “Iniciando la función de Help Desk en el Área de Sistemas”, “…en estos días en que la tecnología nos ha provisto del correo electrónico y páginas web al alcance de todos, el reto para la correcta administración, seguimiento y vigilancia de la función de Help Desk que tienen los Administradores de sistemas se ha vuelto más demandante que nunca. Los nuevos tiempos nos están imponiendo velocidades más rápidas de reacción para poder responder de manera ágil y expedita a las demandas de soporte de los sistemas y tecnología.”

Esta obra surge de mi experiencia como líder de diversos equipos de desarrollo y es el resultado de haber diseñado, y desarrollado en diversas plataformas y lenguajes esta solución de manera repetitiva hasta haber logrado encontrar el diseño más simple y poderoso posible.

Como resultado de esta experiencia he escrito tanto este libro que aparejado a la implementacion de software libre detallado en los apendices se puede resolver el problema de falta de un Help Desk automatizado, que cumple con las características necesarias para automatizar esta función en empresas de cualquier tamaño desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporativos.

Es muy recomendable que el lector conozca primero los conceptos y aplique los procedimientos que describo en el primer libro de esta serie “Iniciando la función Help Desk en el Área de Sistemas”, antes de implementar este software en su empresa, con la finalidad de lograr una implementación exitosa. Incluso para fines de entrenamiento y prueba de esta herramienta lo anterior es

recomendable. Y si así lo hace notará que desde el primer día en que lo implemente en su empresa, su carga de trabajo será llevada de manera ordenada y metódica.

El objetivo didáctico de esta obra se logra con la instalación y prueba “manos a la obra” de los laboratorios del software incluido. Al término de los 3 meses de su instalación este software dejará de operar y el lector puede optar por adquirir la licencia de uso permanente o adquirir cualquier paquete de venta en el mercado, ya que habiendo dominado las funciones básicas y habiendo cubierto el entrenamiento provisto a través del primero y de este segundo libros de la serie, estará listo para utilizar eficientemente el paquete que mejor se adapte a su presupuesto y necesidades de un Help Desk automatizado.

He escrito éste libro para que sirva tanto a estudiantes como a profesionales del Área de Sistemas responsables de esta función, para entrenarse en la implementación, conocimiento y uso de estas poderosas herramientas actuales. Así mismo he provisto al lector en el primer libro de esta serie de una guía para interpretar las estadísticas emitidas a través de esta herramienta.

Si bien la herramienta de software incluida en esta obra no es la única en el mercado, si es la única disponible como herramienta didáctica y de entrenamiento que sirve para conocer los alcances y uso de un Help Desk Automatizado y es la única que da a conocer los reportes básicos que todo Help Desk debe ofrecer, ya que todos los paquetes de industria dejan al usuario la labor de diseñar y escribir sus propios reportes usando reporteadores de industria “no incluidos”. Y también la única al alcance de estudiantes de Licenciatura en Informática, Ingeniería en Sistemas, Licenciatura en Ciencias Computacionales y postgrados afines que les permite adquirir experiencia previa a su incorporación a la vida profesional con las mismas herramientas y conceptos que los profesionales en el campo laboral actualmente.

Invito al lector a que al término de la lectura de esta obra, regrese a re-leer la “Cuarta Parte: Como convertir esta fuente de información en una herramienta de diagnóstico de problemas” del primer libro de esta serie “Iniciando la función Help Desk en el área de sistemas”, para tener una visión nueva acerca de cómo interpretar los reportes básicos generados por este sistema.

Postulo que con la instalación de una herramienta de solución de Help Desk Automatizada como la aquí descrita, se eleva al término de su implementación la percepción de orden y control y se puede dirigir y administrar un departamento de Sistemas volviéndolo de “primer mundo”.

PRIMERA PARTE

LOS PROBLEMAS DE NO CONTAR CON UN HELD DESK AUTOMATIZADO

Solo un Help Desk automatizado logra que la función opere de manera efectiva y eficiente de manera indefinida. .

Juan Carlos Cedillo T.

Con la implantación de un Help Desk manual las organizaciones logran muchos beneficios, entre otros se logra cambiar la percepción de control y orden del Área de Sistemas interna, sin embargo al cabo de un tiempo los siguientes problemas empiezan a presentare:

La junta diaria que al principio fue muy exitosa por su puntualidad, ahora comienza a iniciar tarde o efectuarse pero sin la participación de todos los involucrados.
Se requiere un alto grado de seguimiento y supervisión por parte del Coordinador del Help Desk para mantener la función operante efectivamente.
Los Técnicos comienzan a quejarse de que no les da tiempo de llenar los formatos de Reporte de Caso con las soluciones respectivas.

Estos problemas se van a presentar no importando el tamaño de la empresa. Es solo cuestión de tiempo para que estos problemas se empiecen a presentar. El tiempo de eficiencia de un Help Desk Manual durará el mismo tiempo que el Coordinador del Help Desk este dispuesto a invertir su “energía” en mantenerlo operando siendo este un reto grande si se desea operar manualmente indefinidamente.

Por lo anterior no recomiendo mantener un Help Desk manual operando por mucho tiempo, únicamente lo recomiendo como herramienta para levantar la imagen del Área de Sistemas y recuperar la credibilidad y el prestigio de la misma.

Una vez que el Área de Sistemas ha recuperado la credibilidad y el respeto del Usuario y antes de que los síntomas anteriores se conviertan en problemas, es necesario implementar un Help Desk automatizado.

Un Help Desk automatizado logra que la función opere de manera efectiva y eficiente indefinidamente. Y esto se logra ya que elimina los principales problemas de un Help Desk Manual.

Principalmente no requiere de una junta diaria para mantener la efectividad de la función, ya que ahora es el Help Desk el que permite la recepción de casos del Usuario, automatiza la entrega a los Técnicos de los Reportes de Casos recibidos y se convierte en el lugar donde se almacenan de manera central los Reportes de Caso. Adicionalmente ofrece a los Técnicos una forma fácil y rápida para registrar las soluciones a los Reportes de Caso.

Espero que el lector ejecute todos los ejercicios y laboratorios propuestos en este libro e instale este software en su organización y “viva” la “diferencia” de operar con un Help Desk automatizado.

Las seis reglas para un Help Desk automatizado eficiente

Después del Help Desk manual –ampliamente descrito en el anterior y primer libro de esta serie- el Help Desk automatizado es el siguiente nivel y es el más adecuado para empresas en donde el concepto de Help Desk ha sido implantado y se encuentra operando Manual y Telefónicamente, solo entonces será posible proceder con su implantación.

Este Help Desk se apoya en un software especializado el cual debe cumplir con las siguientes seis reglas para un Help Desk automatizado eficiente:

Fácil de usar para capturar en línea el “Registro de Casos”.
Funcionar en red permitiendo que los Técnicos tengan acceso inmediato en línea al “Registro de Casos”.
Fácil de usar por los Técnicos para actualizar rápidamente el “Registro de Casos” con avances y horas trabajas.
Permitir registrar la evaluación que el Usuario final dio al servicio recibido.
Emitir reportes detallados de la información en proceso de solución.
Producir estadísticas de ejecución por múltiples vistas de todos los trabajos completados.

No es conveniente automatizar una función que nunca ha existido o que no tiene un sistema manual antecesor, por lo que reitero que antes de automatizar, se inicie esta función en el Área de Sistemas como lo expongo detalladamente en el primer libro de la serie.

Invito al lector a conocer y aplicar todos los conceptos, políticas y
procedimientos descritos en el primer libro, antes de continuar con
la lectura de este segundo.
El propósito de este segundo libro es ayudar al responsable del
Área de Sistemas y asimismo de ser una herramienta didáctica para
estudiantes. Con la finalidad de automatizar la operación y control
de las solicitudes de servicio en el Área de Sistemas. El propósito
también es dotarlos de una herramienta que puedan probar y
utilizar evitándose probar herramientas de industria, que ofrecen
versiones de demostración limitadas y que no constituyen una
verdadera herramienta de ayuda durante su evaluación.
Si alguna vez necesito poder instalar para fines didácticos, de
evaluación, o directamente para ayudarse con la carga de trabajo
por un período razonable de tiempo y de esta forma evaluar y
justificar la utilidad de invertir en una herramienta Help Desk
Automatizada, sin tener que efectuar trámites con Proveedores de
software, y evitarse probar herramientas sin información suficiente
o demasiada información nada amigable. Esta es la solución para
usted.

… Lo invitamos a continuar leyendo el libro adquiriéndolo

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